Come fidelizzare un cliente nel proprio punto vendita

Cosa è la fidelizzazione

La fidelizzazione- o customer retention- è l’insieme delle tecniche che permettono di mantenere una clientela fissa ovvero, la capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti per un periodo di tempo.

Un cliente fidelizzato è colui che torna più volte ad acquistare presso la stessa azienda. 

Perché lavorare sulla fidelizzazione dei clienti?

Per prima cosa appare abbastanza evidente che lavorare su clienti già acquisiti ha un impatto minore per l’azienda.

Di fatto per generare lead servono elevate risorse economiche e di tempo.

Inoltre, un cliente acquisito che torna ad acquistare ha maggiore probabilità di acquistare più prodotti o servizi rispetto al primo scontrino. Un cliente fidelizzato non contribuisce quindi soltanto ad alzare il fatturato ma anche ad alzare i kpi (tasso di conversione, upt, spesa media…). 

Dal momento in cui un cliente torna ad acquistare ed è soddisfatto del prodotto o del servizio offerto, diventa anche ambasciatore del marchio: parla del prodotto o del servizio offerto a terzi che a loro volta potrebbero interessarsi all’azienda e acquistare senza che l’azienda abbia speso alcuna risorsa.

Come ottenere clienti fidelizzati

Trattandosi quindi di una vera opportunità di guadagno, è importante capire come lavorare sulla fidelizzazione.

Esaudire il desiderio dei clienti è l’obiettivo di tutte le aziende e colui che permette di innescare un meccanismo di vendita circolare. 

Su questo punto è bene distinguere tre aspetti:

1. il desidero del cliente collegato alla risposta del bisogno strettamente collegato al servizio/prodotto
2. il desiderio del cliente di vivere un’esperienza collegata all’acquisto
3. il desiderio del cliente inespresso

Nel primo caso, l’azienda dovrà lavorare sulla sua unique value proposition (cosa rende il suo servizio/prodotto diverso dagli altri) e sul suo target di riferimento.

Nel secondo e nel terzo caso, le tecniche di vendita e di marketing saranno fondamentali.

Sapere come proporre il servizio/prodotto e saper comunicare le sue caratteristiche in relazione a chi lo acquista sarà decisivo.

Esistono diverse tecniche di vendita e padroneggiarle seguendo le tappe della vendita significa rispondere ai bisogni, anticipare le esigenze dei clienti, saper rispondere alle obiezioni…e di conseguenza fidelizzare il cliente.

L’importanza del monitoraggio e della formazione

Chi desidera lavorare in maniera sistematica sulla base di una strategia precisa per incrementare la fidelizzazione deve avere dei dati tangibili e monitorarli nel tempo e con costanza.

Con il monitoraggio si potrà verificare l’andamento e attuare provvedimenti per migliorare o mantenere i dati. 

Come abbiamo visto, soddisfare i clienti nel tempo è un compito stimolante e vincente per l’azienda. 

Esistono diversi metodi per valutare la customer satisfaction: i sondaggi, l’osservazione dei clienti (comportamenti), la lettura dei kpi… 

Appare quindi evidente che formare il personale di vendita oltre che sulla vendita anche sulla lettura dei kpi è più che opportuno.

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