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Post-Covid: quali le opportunità per i Retailer

Come è cambiata la nostra vita negli ultimi due anni.

Il Covid ha certamente stravolto le nostre vite, cambiando abitudini, comportamenti, presupposti per scelte di vita. Le sue conseguenze porteranno velocemente a grandissimi cambiamenti nel mondo aziendale e manageriale.

Una delle categorie più colpite da questa pandemia è certamente quella dei Retailer.

Le scelte politiche di chiusura sicuramente non hanno aiutato, ma oggi che siamo alle porte di una ripartenza, siamo davvero pronti per lo sprint necessario a permetterci di rimanere in testa, o quantomeno almeno in pista?

Quanto è importante la formazione?

La formazione non è più la risposta solo per le sfide ordinarie ma oggi è diventata la risposta per affrontare questo momento extra-ordinario, il cui obiettivo è ovviamente quello di recuperare il fatturato perso nel 2020 ma soprattutto, di risvegliare nel cliente la voglia di tornare in negozio per fare i suoi acquisti dopo aver scoperto il magico mondo dell’e-commerce.

Non si tornerà più indietro, ma sarà fondamentale creare dei modelli che permettano la condivisione e l’interazione tra online ed offline e soprattutto che siano flessibili e pronti ad adattarsi a cambiamenti improvvisi che inevitabilmente ancora avverranno; certo, ci auguriamo di non trovarci più di fronte ad un episodio come una pandemia, con ripercussioni drammatiche anche a livello umano ed economico, ma altri eventi che potrebbero nuovamente creare un’impennata di una già elevatissima velocità a cui oggi le cose continuano a cambiare, potrebbero ripetersi.

Sarà necessario quindi non farsi trovare più impreparati.

La proposta di formazione di MTC per il Retail.

Abbiamo creato Play Job una formazione aziendale completamente innovativa attraverso un metodo che prevede una “gamification” dove i partecipanti sono coinvolti attivamente in prima persona.

Per il mondo del Retail abbiamo studiato “UN NEGOZIO DA AMARE“, una formazione ad hoc dedicata a titolari di negozi, agli addetti vendita e store manager di catene Retail. É fondamentale oggi più che mai, instaurare un rapporto di un certo tipo con il cliente che entra nel nostro negozio e fare sì che ritorni.

I partecipanti seguiranno un percorso formativo dove dovranno gestire il cliente, da quando entra in negozio fino a quando esce. Il nostro obiettivo con questo “game formativo”  è quello di formare il personale retail all’interno del negozio, approfondendo i vari step della vendita, le tecniche di vendita, la vetrine, la cura dei dettagli, per attirare più clienti possibili e per fidelizzarli.

La sfida per i retailer sarà la multicanalità.

I retailer dovranno lavorare per un modello integrato tra offline e online focalizzandosi su alcuni aspetti fondamentali: la comunicazione tra le persone!      

La comunicazione tra le persone che ricoprono i vari ruoli all’interno dell’azienda e la comunicazione/interazione con il cliente che troverà in questo il vero valore aggiunto per comprare in store e non su internet. Perché la vendita in negozio si basa sulla “relazione” che si riesce a creare con il cliente.

Questo approccio mentale deve essere fatto proprio da tutta l’azienda, dal management a tutto il team nei punti vendita.

Area Manager e Store Manager spesso nascono dalla rete di vendita e si trasformano in profili manageriali dopo aver ricoperto un ruolo in negozio e aver dimostrato skills operative e gestionali. Con altrettanta frequenza però la loro crescita non è stata affiancata da una formazione manageriale appropriata che potesse renderli consapevoli ed efficaci nel loro ruolo di leader.

Il rapporto col cliente non può essere lasciato al caso, ma deve essere coltivato.

Oggi più che mai questo processo formativo è indispensabile per permettere loro di gestire oltre a competenze aggiuntive, la complessità di interazione tra on-line ed offline nella vendita, ma soprattutto per non lasciare più al caso o alla semplice predisposizione personale l’interazione con il cliente, dove ascolto, comprensione, attenzione ai gesti e ai dettagli e modalità di comunicazione sono lo strumento indispensabile per curare il cliente, condurlo all’acquisto e fidelizzarlo.

L’attuale contesto, lavorativo e sociale richiede lo sviluppo di nuove competenze: consapevolezza di noi stessi, attenzione ed empatia verso l’altro.

Conoscere se stessi significa imparare a riconoscere i propri bisogni, percepire il proprio ruolo, riconoscere e gestire le proprie emozioni, sintonizzarsi con quelle altrui. Questo ci permetterà di instaurare relazioni più autentiche, redditizie e durature, anche in ambito lavorativo. La formazione servirà a preparare le risorse in tal senso. 
 

Volendo di nuovo usare un termine automobilistico la formazione per un’azienda è come il DRS su un’auto da corsa (Drag Reduction System, dispositivo volto a ridurre la resistenza aerodinamica al fine di favorire i sorpassi), necessaria per superare gli avversari e vincere la sfida del retail business.

 

Stanchi della solita formazione manageriale? Anche noi.

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Feedback: istruzioni per l’uso

Feedback: istruzioni per l’uso

by Michela Trentin – coach MTC

Che cos’è un feedback?

Molto spesso quando siamo in aula ci chiedono di parlare del feedback. Prima di spiegare che cos’è un feedback pensiamo all’ atteggiamento che bisogna avere quando parliamo di dare un feedback o ricevere un feedback.

Il feedback, come dice la parola stessa “feed” che vuol dire alimentare e “back” vuol dire all’indietro, vuol dire dare nutrimento. Il feedback può essere considerato un po’ come un regalo. Provate a immaginarvi che cosa possa accadere se date un regalo al vostro compagno o alla vostra compagna. Cosa succede se date un regalo alla vostra compagna, senza averlo confezionato nel modo giusto e senza avergli dato la giusta importanza?

Ecco il feedback che è un regalo che noi riceviamo o che possiamo fare agli altri. E un regalo perché mi sta facendo notare qualcosa di me che io non ho notato, oppure sto facendo notare qualcosa una persona che non ha notato di sé. Occorre dunque partire prima di tutto dall’atteggiamento. L’atteggiamento che abbiamo è fondamentale quando diamo un feedback o quando riceviamo un feedback, perché sarò quello che farà la differenza sul nostro feedback.

Le origini del feedback

Il primo a introdurre il concetto di f. nella letteratura scientifica è stato lo scienziato inglese J. C. Maxwell, il quale nel 1868 pubblicò uno studio sui sistemi automatici (governor), in cui metteva in evidenza come essi fossero in grado di autocorreggersi proprio grazie al ritorno di informazione. In questo modo anticipava un concetto che arriverà a maturazione solo settant’anni dopo, per opera del gruppo di scienziati che lavorava con Norbert Wiener. Questi nel 1948, nel proporre una nuova scienza, “la scienza della comunicazione e del controllo”, volle rendere omaggio agli studi anticipatori di Maxwell e la chiamò cibernetica (dal greco kybernetiké téchne, ‘arte del governare’, a cui si collega il termine inglese governor).

Più avanti nel tempo la finestra di Johary (1955 ) metterà in risalto il feedback come strumento per creare ambienti favorevoli allo sviluppo delle relazioni. 

 

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Oggi il feedback riveste proprio in questo la sua importanza, ossia nella capacità di dare informazioni volte alla crescita e al miglioramento delle persone. In modo particolare, il feedback riveste un ruolo importante fra il responsabile e i suoi subalterni.

Noi di MTC Consulting siamo in grado di supportarti in questo tipo di percorso e di attività all’interno della tua azienda, con percorsi formativi mirati, forti dell’esperienza di professionisti in questo ambito.

Il feedback non dovrebbe essere né un giudizio né una critica, infatti l’obiettivo è quello di far aumentare la consapevolezza nel nostro interlocutore, così da permettergli di individuare i propri punti di forza e le aree di miglioramento.

Che caratteristiche deve avere il feedback affinché sia efficace?

Analizziamo come deve essere il feedback perché sia efficace e funzionale innanzitutto partiamo dal presupposto che l’altro va bene così come e il feedback non è un giudizio sulla persona, ma una valutazione di una azione.

  • Immediato: segnala la presenza, l’ascolto e il coinvolgimento emotivo del facilitatore nei confronti del proprio collaboratore; 
  • Specifico, preciso e non sovraccarico di considerazioni: deve essere il più dettagliato e descrittivo possibile, evitando le generalizzazioni;
  • Basato sul comportamento: i ritorni sono sul comportamento visto o percepito da chi dà il feedback e non sulla personalità, sul carattere o sul modo di essere della persona; 
  • Bilanciato: rimandi centrati solo su ciò che funziona possono essere poco credibili. Rimandi centrati solo su ciò che non funziona possono demotivare, reprimere, creare aggressività e irrigidimento; 
  • Costruttivo e offerto per sostenere e motivare: con l’intenzione di arrecare beneficio al nostro cliente;
  • Sincero, cioè autentico. Mai offrire feedback positivi con il solo scopo di accattivarsi i favori di chi ci sta di fronte; 
  • Dato in prima persona: in tal modo ci atteniamo alla nostra esperienza, invece di tirare a indovinare i sentimenti dell’altro;
  • Dato e “lasciato andare”: il feedback è un’offerta, un’espressione di generosità. Se l’altro apprezza il feedback ne farà uso a modo suo. Non è importante ottenere riconoscimenti né vedere i risultati prodotti dall’uso del feedback: il nostro compito è offrirlo e poi lasciare andare tutte le aspettative che abbiamo sulla sua utilizzazione. In una sola parola il feedback deve essere nutriente: deve offrire alla persona un altro punto di vista, fornire un impatto positivo al cambiamento e incoraggiare sottolineando gli aspetti positivi. 

Quali sono i consigli per dare e ricevere un feedback nel migliore dei modi?

Dobbiamo sottolineare che anche ricevere i feedback è un’arte e ci vuole pazienza, comprensione e umiltà. Spesso quando noi riceviamo un feedback da un amico, da un familiare, dal nostro capo siamo portati a rispondere immediatamente giustificando il perché il nostro comportamento, invece di ascoltare quanto ci viene detto. Perdiamo così un’occasione di crescita, siamo più preoccupati di avere ragione, che interessati a capire se i nostri comportamenti sono stati percepiti secondo le nostre intenzioni.

Partiamo dal presupposto quindi che i feedback che riceviamo servono per farci crescere, per accrescere la nostra consapevolezza e le nostre performance. Mettiamo all’opera l’ascolto attivo, quello per ascoltare e non per replicare, quello che accoglie il nostro interlocutore nella sua totalità e alla fine ringraziamo. Nient’altro. Poi decidiamo noi rispetto alla situazione e alla nostra sensibilità se tenerlo in considerazione o meno.

Hai bisogno di approfondire l’argomento e imparare a dare feedback o vuoi migliorare nell’arte di dare feedback ai tuoi dipendenti?

Contattaci, saremo ben lieti di supportarti in questo, di fornirti gli strumenti necessari affinché il feedback diventi un tuo punto di forza e che favorisca te e il tuo team di persone nella crescita e nello sviluppo professionale.

Raggiungi i tuoi traguardi personali e aziendali.

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